Дизайн-мышление – метод разработки продуктов, сервисов и услуг с ориентацией на потребителя. Понимание пользовательского запроса позволяет создать инновационный способ его удовлетворения.

Главная цель дизайн-мышления — выйти за пределы существующих стереотипов и привычных способов решения задачи, мыслить шире, креативнее и, как говорится, outside the box. Главная задача – поставить себя на место потребителя и взглянуть на мир его глазами.

Идею дизайн-мышления сформулировал Герберт Саймон в 1969 году в книге «Науки об искусственном». Лауреат Нобелевской премии в области искусства описал его как процесс преобразования существующих условий в желаемые и изложил одну из первых его формальных моделей, состоящую из семи этапов. Позднее ее развили ученые Стэнфордского университета и основали Стэнфордский институт дизайна, или d.school, который продвигает идею дизайн-мышления.

Согласно определению Interaction Design Foundation, «дизайн-мышление – это нелинейный итеративный процесс, который команды используют для понимания пользователей, проверки предположений, переопределения проблем и создания инновационных решений для прототипирования и тестирования».

Другими словами, это процесс творческого решения проблем, в котором в центре внимания находится конечный пользователь.

Зачем нужно дизайн-мышление?

● Для понимания мышления людей, для которых вы создаете свои продукты и услуги.

● Для более глубинного понимания потребностей, которые все еще не удовлетворены.

● Для формирования широкого спектра уникальных решений.

● Для минимизации риска внедрения неверного решения.

Именно потребитель сегодня решает, продолжит ли бизнес свое существование или нет. Поэтому продукты не только должны предлагать дополнительную ценность, но и удовлетворять конкретные потребности клиента. Что невозможно сделать, не ставя потребителя в центр внимания на протяжение всего жизненного цикла продукта, не понимая его боли и нужды.

Характеристики дизайн-мышления:

● Нахождение простого в сложном.

● Красота и функциональность.

● Повышение качества обслуживания клиентов.

● Создание элегантных решений

● Обслуживание конкретных потребностей клиентов.

Основа дизайн-мышления – эмпатия, или способность поставить себя на место человека и посмотреть на ситуацию его глазами, понять его чувства и мотивы. Эмпатию также описывают как уважительное понимание чужой точки зрения. Она позволяет отстраниться от собственных представлений о мире, чтобы достичь понимания конечного пользователя и его потребностей.

Инструментами эмпатии являются:

● Глубинное интервью (доверительная беседа).

● Наблюдение или погружение.

● «Ум новичка» – установка, освобождающая от ожиданий и предположений

● Запись данных (заметки, скетчи, фотографии, аудио- и видеозапись).

Гиганты автомобильной и электронной промышленности Apple и Toyota впервые применили эмпатические методы для проектирования новых продуктов. Осознанное сопереживание текущему положению человека позволяет разобраться, что и зачем делают люди, каким видят окружающий мир, каковы их реальные эмоциональные и физические потребности.

Дизайнеры используют карту эмпатии, чтобы фиксировать, что думает, чувствует, говорит и делает потребитель.

Когда вы разобрались с тем, что думает и чувствует потребитель, вы систематизируете всю полученную информацию, анализируете наблюдения и выделяете ключевые проблемы пользователя. Грамотно собранная информация помогает определить ключевую проблему пользователя и найти инструменты для ее устранения. На данном этапе дизайнер формулирует так называемую точку зрения (point of view) – явное выражение проблемы, которую нужно разрешить. Правильное понимание проблемы – единственный способ найти правильное решение.

Хорошая точка зрения:

● фокусирует внимание на проблеме;

● вдохновляет команду;

● создает критерии для оценки разных идей;

● помогает команде принимать решения независимо и параллельно;

● помогает разрабатывать конкретные концепции, избегая всеобъемлющих.

Упрощенно «точка зрения» отвечает на вопрос «Как мы можем помочь конкретному потребителю сделать что-то с помощью сервиса?». Этот вопрос на следующем этапе поможет сгенерировать идею для решения проблемы или придумать как можно больше идей для решения. Именно на этом этапе происходит переход от очевидности к инновационности, а также сопоставляются потребности людей со всевозможными способами их удовлетворения. Существуют различные техники генерации идей, такие как мозговой штурм, ментальное картирование, методика SCAMPER или скетчи. Разработка идей происходит в результате соединения сознания и подсознания, рациональных мыслей и эмоций.

Следующий этап – проверка работоспособности сформулированных идей на практике, или создание прототипа – бюджетной модели с функциями, решающими выделенную проблему. Это экспериментальная фаза, цель которой состоит в определении наилучшего из возможных решений, выявленных на протяжении первых трех этапов. Прототипом может быть что угодно – от эскизов до создания интерактивных цифровых действий.

Готовый продукт, созданный на этапе прототипирования, проходит финальную (в идеале) стадию тестирования: на этом этапе происходит сбор обратной связи от клиентов. Если предложенное решение их устроило, можно выпускать первую версию продукта, если нет – дизайнер возвращается на этап генерации идей. Поскольку дизайн-мышление – это повторяющийся процесс, тестирование позволит выделить и решить другие проблемы клиента. При правильном сборе обратной связи.

Опыт дизайн-мышления – это движение от неопределенности на начальном этапе исследования к инсайтам (этап прототипирования), а затем к ясности и фокусу (финальный этап создания и запуска проекта). Дизайн-мышление стремится к простоте и склонно к рефлексии.

Поэтому на разных этапах будет полезно ответить на следующие вопросы:

● «Что есть?» – вначале мы заняты тем, что исследуем существующую реальность.

● «Что, если?» – на следующем этапе мы начинаем фантазировать, представлять, как можно сделать будущее лучше.

● «Что цепляет?» – выбираем идеи на этапе фокусировки.

● «Что работает?» – проверяем их пригодность.

CASE STUDY

Мэрия Москвы провела опрос на портале «Активный гражданин» и по его итогам создала кабины виртуального обслуживания в столичных парках, куда местные жители могли обратиться за государственными услугами: подать заявление на оформление загранпаспорта, оплатить штрафы и т. д.